Лояльность сотрудников eNPS

Employee net promoter score (eNPS) – это показатель лояльности сотрудников. Методология заимствована из исследования лояльности клиентов.
Какие плюсы и минусы этого показателя?

Многие HR-коллеги используют метрику лояльности сотрудников eNPS в своих компаниях и
рекомендуют использовать как простую альтернативу более сложных исследований
вовлеченности. Но так ли этот показатель хорош, как его хвалят?

Employee net promoter score – это показатель лояльности сотрудников. Методология
заимствована из исследования лояльности клиентов. Рассчитывается предельно просто.
Сотрудникам задают 1 вопрос: «Порекомендуете ли Вы нашу компанию как работодателя?». Для ответа используется числовая шкала от 0 до 10, где 0 означает ответ «Абсолютно нет», а 10 – «Обязательно».
Для анализа применяется следующая категоризация ответивших:
9 и 10 – лояльные (их еще называют промоутеры);
7 и 8 – нейтральные или пассивные;
От 0 до 6 – нелояльные (или деструкторы).
Приведем пример расчета: у нас в компании 100 человек, в опросе участвовало 95. Ответы
распределились следующим образом:
0 – 0
1 – 5
2 – 7
3 – 5
4 – 10
5 – 8
6 – 12
7 – 7
8 – 15
9 – 16
10 – 10
Процент лояльных, то есть тех, кто выбрал 9 и 10 = (10+16)/95 = 27%
Процент нелояльных, то есть тех, кто выбрал от 0 до 6 = (0+5+7+5+10+8+12)/95 = 49%.
eNPS = % лояльных - % нелояльных = 27% - 49% = -22%.
В расчете мы не считаем нейтральных, то есть тех, кто выбрал 7 и 8.

Основными преимуществами этого показателя является простота расчета и возможность
регулярно отслеживать – компания может измерять этот показатель хоть каждый месяц.

Давайте разберем недостатки этого показателя:
1. В классической методологии задают один вопрос. Но дает ли он компании понимание, почему сотрудники ответили именно так? Нет. А чтобы улучшать ситуацию, мы должны знать, в какую сторону двигаться.

Решений может быть несколько:
Добавьте дополнительные вопросы: Что вам нравится в этой компании? Какие области нуждаются в улучшении?
Добавьте шкалы по прочим факторам: Участие в принятии решений; карьерный рост; уровень оплаты; социальный пакет; интересная работа; политика компании; рабочая нагрузка; коллектив; стабильность; руководство и тд. Оценить их также можно по шкале от 0 до 10. В этом случае у вас будет материал для работы, будет понимание, какие факторы западают.

2. Невозможно определить прогресс. Приведем пример: компания измерила eNPS и получила следующие ответы: 0% - лояльных, 100% - нелояльных. eNPS = - 100%. Средний балл – 2,9.
Компания решила улучшить систему работы с персоналом, потратила деньги на нововведения и решила снова провести замер. В этот раз распределение стало следующим: 0% - лояльных, 100% - нелояльных. eNPS = - 100%. Средний балл – 5,1.
Компания еще напряглась и еще потратила денег, замерила: 0% - лояльных, 0% - нелояльных. eNPS = 0%. Средний балл – 7,6. То есть усилия компании и изменения не заметны, если не принимать во внимание % пассивных, то есть тех, кто ответил 7 и 8 либо средний балл.

3. Этот показатель, в который так верят компании, не является зароком, что сотрудники действительно будут рекомендовать компанию. Если в компании есть реферальные
программы (приведи друга и получи какой-то бонус), то нужно замерить взаимосвязь и сделать вывод: при таком уровне eNPS или среднем балле, к нам пришло такое-то количество сотрудников по рекомендации за отчетный период, а при таком уровне – такое количество. Возьмите для расчета больший период – полгода или год, чтобы на бОльших цифрах оценить это влияние.

4. К вопросу о будущем поведении – сотрудники могут пообещать многое, если особенно будут бояться последствий ответа. Поэтому лучше спрашивать о прошлом поведении:
«Рекомендовали ли Вы нашу компанию в качестве работодателя за последний месяц (или
другой отчетный период). Варианты ответа: да/нет. Результаты ответа будет коррелировать с числом пришедших по реферальной программе.

Я не говорю, что этот показатель плохой и нужно срочно переходить на что-то другое, но я говорю о том, что его нужно модифицировать под себя.

Читать другие статьи