DEYNEKINA HR&BA
contact@deynekina.ru
+7-916-571-91-94
deynekina hr&ba

Лояльность сотрудников
(показатель eNPS)

Employee net promoter score (eNPS) – это показатель лояльности сотрудников. Методология заимствована из исследования лояльности клиентов.
Какие плюсы и минусы этого показателя?
Многие HR-коллеги используют метрику лояльности сотрудников eNPS в своих компаниях и рекомендуют использовать как простую альтернативу более сложных исследований
вовлеченности. Но так ли этот показатель хорош, как его хвалят?

Employee net promoter score (eNPS) – это показатель лояльности сотрудников. Методология заимствована из исследования лояльности клиентов. Рассчитывается предельно просто.

Сотрудникам задают вопрос: «Порекомендуете ли Вы нашу компанию в качестве работодателя своим друзьям / знакомым / коллегам?».

Для ответа используется числовая шкала от 0 до 10, где 0 означает ответ «Абсолютно нет», а 10 – «Обязательно».

Для анализа применяется следующие категории ответивших:
  • кто выбрал 9 и 10 – лояльные (их еще называют промоутеры);
  • кто выбрал 7 и 8 – нейтральные или пассивные;
  • кто выбрал от 0 до 6 – нелояльные (или деструкторы).
Пример расчета показателя лояльности (eNPS)

В компании работает 100 человек, в опросе участвовало 95. Ответы распределились следующим образом:
Таблица 1. Распределение ответов сотрудников по опросу лояльности (eNPS)
Сделаем расчеты.

- Процент лояльных, то есть тех, кто выбрал 9 и 10 = (10+16)/95*100% = 27%;
- Процент нелояльных, то есть тех, кто выбрал от 0 до 6 = (0+5+7+5+10+8+12)/95*100% = 49%;
- В расчете мы не считаем ответы тех, кто выбрал 7 и 8, они считаются нейтральными.
Формула eNPS = % лояльных - % нелояльных = 27% - 49% = - 22%.

Как интерпретировать показатель лояльности eNPS

Если коэффициент eNPS ниже нуля, это значит, что в компании больше критиков, нежели лояльных. Если значение равно или около нуля, значит, в компании равное количество критиков и лояльных. Если значение выше нуля - лояльных больше, чем критиков.

Условной нормой показателя считается значение 30% и выше.

Основными преимуществами этого показателя является простота расчета и возможность
регулярно отслеживать – компания может измерять этот показатель хоть каждый месяц.
Недостатки показателя лояльности (eNPS)
1. В классической методологии задают один вопрос. Но дает ли он компании понимание, почему сотрудники ответили именно так? Можно ли из ответов понять, как улучшать ситуацию, в какую сторону двигаться?

Решений может быть несколько:

 Добавьте дополнительные вопросы:
- Что вам нравится в этой компании?
- Какие области нуждаются в улучшении?

Добавьте шкалы по прочим факторам:

- участие в принятии решений;
- карьерный рост;
- уровень оплаты;
- социальный пакет;
- интересная работа;
- политика компании;
- рабочая нагрузка;
- коллектив;
- стабильность;
- руководство и тд.

Оценить эти факторы можно по той же шкале от 0 до 10. В этом случае у вас будет материал для работы, будет понимание, какие факторы западают.
2. Невозможно оценить прогресс.

Усилия компании и изменения остаются не заметны, если не принимать в расчет пассивных (тех, кто ответил 7 и 8) либо средний балл.

Как можно улучшить расчет?

В примере выше компания измерила eNPS и получила следующие ответы:
- 27% - лояльных;
- 49% - нелояльных.
eNPS = - 22%. Средний балл – 6,31.

Компания решила улучшить систему работы с персоналом, потратила деньги на нововведения и решила снова провести замер.

В результате получились следующие результаты:
Таблица 2. Сравнение ответов сотрудников по опросу лояльности (eNPS) за два года
Сделаем расчеты по второму году:

- Процент лояльных, то есть тех, кто выбрал 9 и 10 = (11+6)/105*100% = 16%;
- Процент нелояльных, то есть тех, кто выбрал от 0 до 6 = (0+2+4+6+6+8+14)/105*100% = 38%.

 Формула eNPS = % лояльных - % нелояльных = 16% - 38% = - 22%.

При этом средний балл составил 6,65, а также выросла численность участников опроса.
Обратим внимание на процент нейтральных, то есть тех, кто ответил 7 и 8.

- За первый год: (7+15)/95*100% = 23%
- За второй год: (21+27)/105*100% = 46%.

Таким образом, средний балл или процент нейтральных показывают нам изменения в ответах сотрудников.

3. Этот показатель не является подтверждением того, что сотрудники действительно будут рекомендовать компанию. Если в компании есть реферальная программа (приведи друга и получи бонус), то нужно измерить взаимосвязь и сделать вывод.
Таблица 3. Сравнение показателя лояльности (eNPS) за три года и количество участников реферальной программы
В данном случае коэффициенты корреляции составят:

- средний балл eNPS и участники реферальной программы = 0,99;
- показатель eNPS и участники реферальной программы = 0,87.

Подробнее о том, как считать коэффициент корреляции, читайте в статье "Кейс с расчетом корреляции".

4. Формулировка вопроса показателя лояльности персонала направлена на будущее поведение сотрудников. Сотрудники могут давать социально желаемые ответы, особенно если не доверяют анонимности опроса, но это не значит, что они будут действительно рекомендовать компанию как хорошего работодателя.

Поэтому лучше спрашивать о прошлом поведении:
«Рекомендовали ли Вы нашу компанию в качестве работодателя за последний месяц (или
другой отчетный период).

Варианты ответа: да/нет. К ответу "нет" можно добавить открытый вопрос: "Если нет, то почему?".

Ответы можно будет проверить по числу пришедших кандидатов по реферальной программе. Так вы сможете проверить процент честности ответов своих сотрудников. А по ответам открытого вопроса узнать о причинах, по которым сотрудники не готовы рекомендовать.

Таким образом, чтобы этот показатель работал эффективно, его нужно модифицировать.